miércoles, 30 de mayo de 2012
CIBERGRAFÍA
- www.monografias.com
- http://fundamentosingsist.blogspot.com/2009/10/1-que-es-taxonomia-es-una-forma-clara-y.html.
- http://www.mitecnologico.com/Main/TaxonomiaDeCheckland.
- http://juanalejandrovalenzuela.blogspot.com/2010/11/31taxonomia-de-boulding.html.
- http://www.todomonografías.com/economia-y-empresa/administracion-de-organizaciones-sistemas-abierto-y-cerrado/.
- http://www.ansi.org/
- http://www.asme.org/
- http://www.iso.org/iso/home.htm
- http://www.din.de/
- http://www.uhu.es/francisco.martinez/gri/_private/TEMA%201GRI.doc
- http://www.webadicto.net/blogs/webadicto/post/2011/08/22/Los-Mejores-Sistemas-ERP.aspx.
- http://www.tdea.edu.co
- http://www.servirefriaire.com
- http://www.blugger.com
BIBLIOGRAFÍA
- Van Dijk, T.
(1978). La ciencia del texto. Barcelona: Paidós, 1983.
- Van Dijk, T.
(1980): Estructuras y funciones del discurso. México: Siglo XXI.
- Anna Camps,
(1997): "Leer, escribir, aprender". Signos (on line).
- Ramírez, Luz
Arabany. Universidad Nacional de Colombia (2002): Teoría de sistemas.
Manizales.
- Chiavenato,
Adalberto (2006): Introducción a la teoría general de la administración. McGrawl-Hill.
- Kast,
Freemont (1998): Administración en las organizaciones.
- Chiavenato,
Idalberto (1994): Iniciación a la organización y control. McGrawl-Hill.
- Mejía García,
Braulio (2006): Gerencia de procesos para la organización y el control
interno de empresas. ECOE ediciones.
- Hernández,
A. y Quintero, A. (2001): Comprensión y composición escrita. Estrategias
de aprendizaje. Ed. Síntesis, S.A., Madrid.
- Lomas,
Carlos (1997): “Leer, escribir y aprender”. Signos. Teoría y práctica de
la educación 20, páginas 4-5 Enero Marzo.
FLUJOGRAMA PROCESO ACTUAL DE FACTURACIÓN
Descripción del proceso actual de facturación
El
proceso de facturación en la empresa SERVIREFRIAIRE S.A. es desarrollado por un
área que recibe el mismo nombre del proceso, su dependencia orgánicamente es de
la dirección administrativa; a ésta área son allegados los soportes de las
órdenes de trabajo procedentes del área de mantenimiento como antecedente de la
prestación del servicio realizado a los clientes, es con éste documento con el
cual se elaborará la respectiva factura de cobro; una vez se recepciona éste
documento se verifica cada uno de los ítems descritos en la orden de trabajo
para ser cotejados con la tabla de precios autorizados por la empresa los
cuales se encuentran claramente descritos en una base de datos, posteriormente
se procede a la elaboración de la factura describiendo cada uno los productos
y/o servicios prestados al cliente; terminada la factura es valorada y aprobada
por el jefe del área y finalmente es
remitida a la persona encargada de hacerla llegar al cliente de manera personal
y/o por correo certificado.
FLUJOGRAMA PROCESO CAPTAR Y MANTENER CLIENTES
Descripción del proceso captar y mantener clientes
Este
importante proceso es desarrollado por la dirección comercial de SERVIREFRIAIRE
S.A. con el fin exclusivo de captar nuevos clientes y mantener los actuales a
través de la aplicación de una serie de estrategias que le permitan a la
empresa destacarse y mantenerse posicionada dentro del mercado por medio de la
proyección de ofertas de alta competitividad y atractivo para los clientes.
Inicialmente
la dirección debe preparar y realizar visitas a los clientes actuales y a los
que potencialmente la empresa les puede brindar sus servicios, seguidamente es
necesario estudiar los servicios requeridos y/o solicitados por los clientes y
aplicar las tarifas para la elaboración de una oferta formal, si la oferta no
es aceptada, ésta deberá ser negociada de tal forma que se pueda llegar a un
acuerdo que interese a ambas partes; en caso de que la oferta inicial sea aceptada
ésta será introducida y aprobada por la dirección, finalmente de acuerdo a la
ofertad realizada al cliente se resolverán sus dudas e inquietudes.
FLUJOGRAMA MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Descripción del proceso medir satisfacción del cliente
Proceso
de responsabilidad expresa del área de calidad, orgánica de la dirección comercial
de la empresa SERVIREFRIAIRE S.A.
Inicialmente
se ha previsto la elaboración de un cuestionario el cual varía de acuerdo al
servicio prestado al cliente, para ello se ha previsto de un banco de preguntas
unificadas, planamente establecidas y autorizadas por la gerencia y las
direcciones administrativa y comercial de la empresa; posteriormente se procede
a realizar el cuestionario a los clientes, una vez obtenido este insumo, el
paso a seguir es el registro de la información en la base de datos estadístico
diseñado para tal fin con el fin de ser valorada y analizada detalladamente
para la elaboración del respectivo informe contenido con los resultados
obtenidos durante el estudio.
El
área de calidad deberá proponer, elaborar y registrar las acciones correctivas
y preventivas que se deberán implementar y por último realizar el seguimiento
respectivo debiendo registrar los índices de satisfacción.
FLUJOGRAMA PROCESO MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPOS
Descripción proceso mantenimiento preventivo de
equipos
Procedimiento empleado por la empresa SERVIREFRIARE S.A. para el
proceso de prestación de servicios de mantenimiento preventivo de equipos de
aires acondicionados y de refrigeración.
Este proceso comprende la ejecución de las siguientes actividades
por parte del técnico de la empresa, así:
-
Toma de datos de la referencia
del equipo al que se le realizará mantenimiento preventivo.
-
Retirar las tapas de servicio y
los filtros
-
Revisión de la corriente
eléctrica
-
Lavado de serpentines del
evaporador y condensador, así como de la bandeja de goteo y drenaje y de los
filtros de aire.
-
Revisión del motor compresor y
del motor ventilador, si se requiere reparación se inicia con el procedimiento
de mantenimiento correctivo.
-
Revisión de circuitos
eléctricos, si se requiere reparación se inicia con el procedimiento de
mantenimiento correctivo.
-
Lubricación de motores de
ventilación.
-
Desincrustación de serpentines.
-
Cuando se requiera pintura de
partes internas con anticorrosivo se procede con esta actividad, de lo contrario
no.
-
Impermeabilización de bandejas.
-
El técnico le solicita al
cliente que realice pruebas al equipo para determinar su funcionamiento, si se
encuentra conforme firma la conformidad del servicio, si no se encuentra conforme,
el técnico procede a revisar y a reparar nuevamente; finalmente el cliente
firma a conformidad y el técnico hace llegar la orden de trabajo a su jefe
inmediato para la revisión, éste la hará llegar sin tardanza al área de
facturación.
ANÁLISIS FUNCIONAL DEL PROCESO DE FACTURACIÓN
Funcionalmente el proceso
del área de facturación de SERVIREFRIAIRE S.A. es adelantado de la siguiente
manera:
FLUJOGRAMA PROCESO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS
Descripción proceso mantenimiento correctivo de
equipos
Procedimiento empleado por la empresa SERVIREFRIARE S.A. para el
proceso de prestación de servicios de mantenimiento correctivo de equipos de
aires acondicionados y de refrigeración.
Inicialmente el técnico de mantenimiento revisa el equipo y detecta
el problema, una vez identificado determina si se requieren repuestos para
llevar a cabo la reparación, seguidamente verifica si dentro de su equipo
cuenta con existencia del repuesto requerido, en caso negativo procede a
solicitarlo a la empresa, una vez allegado procede a instalarlo; en el evento
de no requerir de ninguna clase de repuesto para llevar a cabo el mantenimiento
correctivo, el técnico procede a limpiar, ajustar y/o a reparar el equipo.
El técnico entrega el equipo al cliente y le solicita verbalmente
que le realice pruebas para determinar si la reparación fue acertada; el
encargado del equipo realiza las pruebas y determina la conformidad de la
reparación, si se encuentra conforme debe firmar la aceptación del trabajo
realizado, si por el contrario no se encuentra conforme, el técnico debe
revisar y reparar nuevamente el equipo.
Finalmente, el cliente firma la conformidad del servicio, el técnico
hace llegar la orden de trabajo a su jefe inmediato para la revisión y éste
la hará llegar sin dilación ni tardanza
al área de facturación.
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
Problema Detectado
Una de las muy posibles causas de la
debilidad hallada que generan retrasos en el proceso de facturación de la
empresa de prestación de servicios SERVIREFRIARE S.A., sería inicialmente la
evidente demora en la entrega al área encargada de consolidar y elaborar las facturas
de las respectivas órdenes de trabajo una vez éstas se han ejecutado por parte
de los técnicos del área de mantenimiento.
No obstante lo anteriormente expuesto, la mayor demora radica precisa y
específicamente en el área de facturación en razón a que se carece de talento
humano idóneo en el tema de contabilidad y, lo que es más grave aún, la
facturación debe ser elaborada finalmente de manera manual, razón suficiente
para que la factura que debe ser entregada al cliente presente demoras y
retrasos; de allí que la misma empresa no obtenga de manera rápida y oportuna
el dinero producto de la compensación por los servicios prestados a sus
clientes.
Es evidente entonces que ésta dificultad día
a día se acrecentará mucho más en razón a que la empresa no cuenta con una
organización estandarizada para ejecutar algunos de sus procesos, entre éstos
precisamente el de facturación; hay que recordar que SERVIREFRIAIRE S.A. es una
organización formal, por ende, se debe caracterizar por la división racional de
su trabajo y por la diferenciación e integración de sus participantes de
acuerdo con una distribución equitativa de autoridad y responsabilidad en aras
de la optimización para el logro de los objetivos, evitando de ésta manera una
posible entropía que pueda poner a la empresa en serios aprietos a nivel
organizacional generando desde luego
posibles pérdidas económicas.
Propuesta de solución
En virtud a que una de las debilidades
identificadas dentro del proceso de facturación de la empresa SERVIREFRIAIRE
S.A., es la evidente demora en la entrega de las órdenes de trabajo una vez
éstas se han ejecutado por el área de servicio técnico o de mantenimiento para
que sean operacionalizadas por el área de facturación en la elaboración de la
factura final que debe ser entregada al cliente, una de las propuestas de
solución desde el aspecto organizacional sería la delimitación de funciones y
asignación de responsabilidades claras en algunos cargos, en éste caso en
especial para las áreas de mantenimiento y facturación, lo cual permitirá
imponer sanciones a aquellos funcionarios que provoquen retrasos injustificados
para la elaboración de la facturación, documento éste último que es de vital
importancia dentro del proceso organizacional del sistema empresarial de
SERVIREFRIAIRE S.A. en virtud a que dependiendo de su rápida elaboración y
entrega, el cliente podrá efectuar más prontamente el pago de la obligación
pendiente con la empresa.
Aunado a lo anteriormente expuesto, otra de
las evidentes fallas o debilidades encontradas a la cual se le debe brindar una
pronta solución, es que se carece de idoneidad suficiente para desarrollar éste
importante proceso por parte de los pocos funcionarios que laboran en el área
de facturación, por lo cual, se hace indiscutiblemente necesario incrementar el
talento humano a través de la incorporación de una persona que posea como
mínimo un título de técnico profesional en contabilidad, así mismo, es
indispensable la elaboración de un plan
de capacitación dirigido a los funcionarios que laboran en ésta área, abordando
temas afines a los procesos contables que permitan optimizar el desempeño de
ésta labor al interior de la empresa.
Por último, desde el enfoque tecnológico se
hace urgente diseñar una herramienta o programa que permita la digitalización
del proceso de facturación, pues como ya se había referido en algún aparte del
presente proyecto, otra de las falencias que causa demora en el proceso es
precisamente que éste documento es elaborado de manera manual, por ende, la
digitalización de las facturas le ahorraría tiempo y costos a la empresa,
además, a la factura computarizada se le deberá asignar un código de barras que
le permita a los clientes mayor agilidad a la hora de cancelar su obligación.
Funciones del sistema
El área de facturación tiene la
responsabilidad de desarrollar las siguientes funciones dentro del proceso que
le corresponde adelantar:
- Recepcionar
las órdenes de trabajo, documento soporte del servicio prestado al cliente.
- Verificación
de los costos a raíz del servicio brindado al cliente, confirmando que
correspondan a los estandarizados por la empresa.
- Elaboración
de la factura final para que el cliente pueda realizar el pago de su obligación
con la empresa.
- Hacer
llegar la factura al cliente a través de la persona encargada y/o por correo
certificado.
Recursos Técnicos y Tecnológicos para
desarrollar la posible solución.
El producto que se pretende obtener e implementar para mejorar el
proceso de facturación de la empresa objeto de estudio es un software que
permita facilitar el trabajo y aminorar el tiempo del proceso para que sea
mucho más rápido.
El diseño de un software de facturación novedoso permitirá además
identificar aquellos clientes que acuden con mayor frecuencia a utilizar los
servicios de la empresa y a partir de esto crear novedosas estrategias de
ventas.
Inicialmente para la creación del software de facturación se deberán
agotar una serie de pasos, el primero de ellos implicaría el diseño de una base
datos en los programas ACCES o EXCEL para lo cual se deberá contar con la
asesoría de un programador en sistemas que se encargue de diseñar los
diferentes módulos que el sistema necesitaría para funcionar tal cual como se
ha pretendido a lo largo del presente proyecto.
Además de lo anteriormente expuesto, para que éste propósito se
pueda hacer realidad se deberá contar como mínimo con los siguientes recursos
técnicos y tecnológicos con las especificaciones que se relacionan, así:
- 01 Computador de 2.0 GB, 500 MB
de memoria RAM, 40 GB de disco duro,
CD-RW de 48X, CD-ROM de 52X y un monitor mínimo de 14”; deberá tener instalado
el sistema operativo Microsoft Windows XP o Vista y contar con el programa de
ACCES y/o EXCEL.
- 01 Impresora laser.
ANÁLISIS ESTRUCTURAL DEL PROCESO DE FACTURACIÓN
Estructuralmente
el proceso del área de facturación de SERVIREFRIAIRE S.A. funciona de la
siguiente manera:
LÍMITES: - Área de facturación
ELEMENTOS: - Jefe del área de facturación
- Los funcionarios que laboran en ésta área
RELACIONES: - Trabajo en equipo de los
funcionarios del área de facturación
- Contrato de trabajo
- Comunicación
- Subordinación
OBJETIVOS: - Recepcionar
los soportes de las órdenes de trabajo generadas a raíz de la prestación del
servicio de mantenimiento preventivo y correctivo para sistemas
acondicionadores y equipos de refrigeración.
- Elaborar la respectiva
facturación de acuerdo a las órdenes de trabajo recepcionadas para ser entregarlas
en el menor tiempo posible a los clientes de la empresa.
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
Razón social
Ubicación
Clasificación
empresarial
Organigrama
SERVIREFRIAIRE S.A.
Ubicación
Las oficinas principales de la empresa se
encuentran ubicadas en la calle 7 Sur Nº 50C
46 de la ciudad de Medellín Antioquia.
Clasificación
empresarial
Teniendo como fundamento los conocimientos adquiridos dentro del
marco de la asignatura de la organización y sus procesos, SERVIREFRIAIRE S.A. se
podría clasificar de acuerdo a su dimensión como una organización mediana en razón a que cuenta con un
promedio de 70 trabajadores, además, según su actividad, se ubica dentro del sector terciario en virtud a que su
actividad se relaciona con la prestación de servicios, en éste caso,
específicamente el mantenimiento preventivo y correctivo para sistemas
acondicionadores de aire y equipos de refrigeración.
SERVIREFRIAIRE S.A. es una organización formal debidamente
estructurada basada en la división de su trabajo; cuenta con un organigrama,
unas reglas y unos procedimientos plenamente establecidos y aprobados por la
empresa que aseguran el normal desarrollo del servicio que le brinda a sus
clientes.
Organigrama
La empresa de razón social SERVIREFRIAIRE
S.A. cuenta con una estructura orgánica funcional en razón a que la autoridad
de la empresa se encuentra dividida y las
decisiones al interior de la organización son de carácter descentralizada.
Hay una gerencia cuya función
fundamental es la de representar legalmente a la empresa, es la cabeza visible
de la organización; de la gerencia dependen orgánicamente dos direcciones, son
ellas la administrativa y la comercial, y bajo la responsabilidad de éstas funcionan
una serie de áreas debidamente constituidas que se detallan claramente dentro
del organigrama de SERVIREFRIAIRE S.A.
Descripción de áreas del negocio
Misión
Descripción de áreas del negocio
La empresa despliega su
actividad comercial mediante la prestación de servicios a personas naturales y
jurídicas encaminados a la obtención de ganancias económicas para sus socios y
el auto-sostenimiento de la organización en el mercado en el campo del
mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de aires acondicionados y de
refrigeración.
La prestación de servicios
que brinda SERVIREFRIAIRE S.A. a los clientes están orientados básicamente a
satisfacer sus necesidades mediante la definición clara y estandarizada de una
serie de productos a saber:
a. Venta, instalación o arrendamiento de equipos de aire
acondicionado en lo que respecta a sistemas
centrales de aire acondicionado, sistemas de enfriamiento evaporativo, sistemas
de extracción y ventilación mecánica, sistemas especiales para hospitales y
laboratorios, equipos ventana y minisplit, etc.
b. Mantenimiento correctivo de equipos encaminado a satisfacer
las necesidades del cliente en cuanto a reparación y/o mejoramiento de los
sistemas de aire acondicionado, refrigeración y/o ventilación.
c. Mantenimiento preventivo de equipos encaminado a mantener en
óptimo estado físico y de funcionamiento de los sistemas de aire acondicionado
y sistemas de refrigeración de clientes que necesiten del servicio por contrato
o por solicitud.
Misión
SERVIREFRIAIRE S.A. es
una empresa dedicada a la prestación de servicios de montajes, instalación,
mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas y equipos de aire
acondicionado y refrigeración.
Una empresa orientada a satisfacer las necesidades de confort del cliente para lo cual contamos
con un equipo humano muy calificado que asegura día a día con su trabajo la
entrega de un servicio de excelente calidad, teniendo siempre presente nuestra
responsabilidad con el país, la comunidad donde operamos y los accionistas,
garantizándoles una rentabilidad justa y una proyección de empresa hacia el
futuro.
En SERVIREFRIAIRE
S.A. pretendemos consolidarnos para el 2010 como la empresa de mayor reconocimiento regional en el
mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas de aire acondicionado y
refrigeración, enfocando sus esfuerzos en lograr el confort del cliente
garantizando su satisfacción, haciendo énfasis en el respaldo de la empresa
hacia ellos, tanto en oportunidad como en calidad del servicio.
Orientaremos
nuestra compañía hacia una participación más activa y rentable en el mercado de
montaje y venta de sistemas de aire acondicionado, con el objetivo de
complementar y fortalecer nuestra propuesta comercial, con la visión de innovar
y buscar ventajas competitivas que garanticen la permanencia de la empresa en
el tiempo.
· Brindar un servicio excelente y
eficaz a los clientes de la empresa.
· Establecer actividades operativas
previas en los sistemas de refrigeración y aire acondicionado, de acuerdo con
el plan de mantenimiento.
CRONOGRAMA
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ACTIVIDAD
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RESPONSABLES
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TIEMPO EN SEMANAS FEBRERO
-MAYO (Semanas)
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1
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2
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3
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4
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5
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6
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7
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8
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9
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10
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11
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12
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13
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14
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15
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16
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Inducción
Proyecto Pedagógico Orientador
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Sandra
Yaneth Rueda Villa, coordinadora PPI, Docentes asignaturas PPI e integrantes
equipo.
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Propuesta
para el PPI; proyección Título sugerido, Objetivos
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Equipo
de trabajo PPI
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Entrega
Primera ficha
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Jhony
Esneider Galvis
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Instrucción
y orientación para proyección segunda ficha
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Sandra
Yaneth Rueda Villa, Manuel Valbuena
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Elaboración
cronograma de trabajo
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Equipo
de trabajo PPI
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Proyección
Antecedentes y justificación
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Equipo
de trabajo PPI
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Elaboración
tablas de recursos y TH.
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Equipo
de trabajo PPI
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Elaboración
Alcance y productos, Metodología y Bibliografía PPI
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Equipo
de trabajo PPI
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Entrega
Segunda Ficha
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Jhony
Esneider Galvis
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Solicitud
de información a la Empresa para justificar la actividad del negocio/ visión,
misión, organigrama, objetivos de la organización.
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Wilmer
Rodríguez
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Proyectar
la justificación de la descripción del negocio de la Empresa.
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Equipo
de trabajo PPI
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Proyectar
la justificación de la descripción del sistema de la Empresa.
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Equipo
de trabajo PPI
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Elaboración
de flujogramas
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Equipo
de trabajo PPI
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Blog
del proyecto
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Equipo
de trabajo PPI
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Entrega
Tercera ficha
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Jhony
Esneider Galvis
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